ادراکات و انتظارات مردم شهر و روستا از کیفیت خدمات سلامت در استان قزوین

مقدمه: کیفیت خدمات بهداشتی درمانی مقوله ای است که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده است و در رضایتمندی مراجعه کنندگان به سیستم سلامت بسیار موثر می باشد. هدف از این مطالعه شناسایی  ادراکات و انتظارات مردم شهر و روستا از کیفیت واحدها و ارائه کنندگان خدمات سرپایی و بستری سلامت در استان قزوین در سال 1393 خورشیدی بود. روش بررسی : مطالعه حاضر به صورت تحلیلی بود که در سال 1393 خورشیدی در استان قزوین انجام شد. جامعه آماری کلیه افراد ساکن استان قزوین بودند که با توجه به فرمول حجم نمونه 1002 نفر  به نسبت جمعیت ساکن در 6 شهر استان قزوین و روستاهای آن مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد servqual بود که دارای 5 بعد ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی بر اساس مقیاس 5 گزینه ای لیکرت بود. مقدار آلفای کرونباخ 91/. و میزان ضریب آزمون- بازآزمون در مطالعه 83/0 بود. داده ها توسط نرم افزار spss و با استفاده از آمار توصیفی و تحلیلی با آزمون های   paired test و correlation pearson تحلیل شد. یافته ها:  میانگین سنی افراد مورد مطالعه 9/9 ± 32 و متوسط زمان انتظار جهت دریافت خدمات 47 ± 73 دقیقه بود. بیشترین فراوانی تحصیل گیرندگان خدمت، مربوط به سطح تحصیلات سیکل با مقدار 3/34 درصد (344 نفر) و پس از آن تحصیلات دیپلم با مقدار 6/29 درصد(297 نفر) بود. میانگین ادراکات به ترتیب در ابعاد ملموس ( فیزیکی)، قابلت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی برابر با 53/3، 54/3، 53/3، 70/3 و 39/3 بود همچنین میانگین انتظارات به  ترتیب در این ابعاد برابر 58/4، 62/4، 58/4، 59/4 و 55/4 بود. بیشترین شکاف با مقدار 155/1 - مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف با مقدار 888/0- مربوط به بعد تضمین بود که به لحاظ آماری معنی دار بود.(p value < 0/001) نتیجه گیری: با توجه به مقدار پایین حیطه همدلی ، می بایست برنامه ها و سیاستگذاری های لازم توسط مدیران برای ارتقای این حیطه از کیفیت خدمات سلامت مورد توجه قرار بگیرد. واژه های کلیدی: ادراکات و انتظارات؛ شکاف کیفیت؛ خدمات سلامت